La transformation, au coeur du projet d'outsourcing

La Transformation, au cœur du projet d'Outsourcing

Benjamin Bellière, Transition & Transformation Manager chez Telindus Luxembourg

L'externalisation des services est un processus complexe qui soulève de nombreuses questions. Lorsque vous faites appel à Telindus, vous êtes accompagnés par nos équipes de spécialistes qui prennent en charge les investigations préalables ainsi que les phases essentielles de Transition et de Transformation de votre environnement. L’objectif étant de garantir un alignement parfait entre vos besoins métier et les services apportés par vos systèmes d'information une fois ces derniers externalisés.

Un projet d'Outsourcing ne s'improvise pas. Il repose sur de solides investigations en amont du plan de Transformation. En quoi cette phase préalable de Due Diligence consiste-t-elle ?

La Due Diligence est une étape fondamentale du projet d'Outsourcing. Elle prend place dès la phase d'avant-vente, parallèlement au RFI (demande d'information) ou RFP (appel d'offres) émis par le client. Il s'agit d'un processus de vérification préalable,  indispensable pour appréhender finement la nature et l'écosystème du client qui prend la décision d'externaliser son environnement IT. La Due Diligence permet de collecter de grandes quantités d'informations qui, une fois confrontées aux objectifs stratégiques du client, donnent lieu à un ensemble de propositions d'améliorations. Cet ensemble d'informations est parfois exprimé dans le RFP ou est mis à jour par le processus de Due Diligence, à travers des examens approfondis et des entretiens avec toutes les parties prenantes.

La phase de Due Diligence apporte donc une matière première qu'il reste à façonner ?

Les améliorations identifiées lors de la phase de Due Diligence sont ensuite matérialisées dans un programme de Transformation. Ce processus porte aussi bien sur une évolution technologique destinée à améliorer les performances des systèmes d'information et leur capacité à répondre aux besoins métier, que sur une mutation du modèle opérationnel (dans le cas où le client opère encore lui-même ses systèmes d'information). La Transformation porte également sur la gouvernance des processus, qui revêt un aspect fondamental du projet d’Outsourcing et en constitue l'un des piliers essentiels. Si le client fonctionne déjà en mode Outsourcing, il s'agit alors  d'une reprise et d’une amélioration de son modèle opérationnel.

Mais cela implique une étape intermédiaire ?

La Transformation est précédée d’une phase de Transition. Les projets qui constituent cette phase s’exécutent dès la signature du contrat. Ils ont comme objectif principal de vérifier et évaluer ce qui avait été découvert durant la Due Diligence. Dans la plupart des cas, les résultats de la phase de Transition confirment la Due Diligence mais ils peuvent également donner lieu à des adaptations du programme de Transformation. Dans ce cas, une révision du contrat est nécessaire lorsqu'il apparaît que certains éléments ont déjà été optimisés ou que d’autres nécessitent d'avantage d'amélioration que ce que l’on escomptait.

Qu'apporte cette approche aux clients de Telindus ?

La finalité profonde des programmes de Transition et de Transformation - qui se matérialisent donc à travers un ensemble de projets entrelacés - est de permettre de rencontrer les objectifs stratégiques du client. L’objectif principal n’est d'ailleurs pas nécessairement d'obtenir une réduction des coûts. Ainsi, certains clients ne cherchent pas à réaliser une économie à travers ces programmes mais bien à améliorer les services en termes de qualité de service (disponibilité, rapidité de restauration, …).

En quoi Telindus apporte-il quelque chose d'essentiel aux programmes de Transformation de ses clients ?

En nous appuyant sur nos équipes et sur la masse critique dont bénéficie Telindus, nous sommes capables d’injecter dans l'organisation cliente des compétences supplémentaires qui autorisent l’exécution de projets dans des délais acceptables et permettre, une fois le projet mené à bien, de bénéficier d'un nouvel environnement aussi bien technologique qu'opérationnel. Telindus s'appuie tant sur les compétences et les expertises de ses équipes spécialisées dans l’Outsourcing que sur celles des métiers traditionnels de la société, comme l'intégration des systèmes d'information ou de communication.

Enfin, la Transformation est une opportunité unique permettant aux équipes de se rencontrer, créant ainsi une dynamique susceptible de répondre aux attentes en matière d'évolution de carrière. Certains collaborateurs manifestant parfois le désir, après avoir vécu cette expérience, de passer d’un métier "traditionnel" à l’Outsourcing.